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Pesquisas revelam que mau atendimento é o grande mal das empresas atuais. O que é requisito básico se torna diferencial competitivo num mercado que não percebe o valor de um bom atendimento. Mas onde está o problema?

Você já ficou indignado quando entrou em uma empresa e não foi bem atendido? É claro que os termos bom e mau atendimento são muito peculiares, pois parte de um julgamento muito pessoal, porém é notório que grande parte dos consumidores brasileiros reclamam por diversos fatores ligados ao mal atendimento de nossas empresas. Como explicar esse fenômeno? Que fenômeno!


O primeiro ponto que temos que observar é que são pessoas que atendem mal ou bem. É por isso que maus atendentes só mudam de endereço: a empresa por si só dificilmente consegue moldar um funcionário para que esse passe a atender bem. Apesar de brasileiro ter fama de hospitaleiro, acolhedor, nas relações de trabalho essa hospitalidade não acontece com frequência. Sabem por quê? Porque nos habituamos a pensar que trabalho é algo sacrificante.

Desde pequenos carregamos conosco a imagem de que o trabalho é aquilo que te separa da família, uma obrigação para se colocar comida na mesa, é onde está o chefe chato que só pega no pé, entre outras crenças colecionadas. Aí se a criança cresce com aquela imagem de que a ausência do pai e da mãe é causada pelo fato deles terem que ir trabalhar, depois quando adulta vai aprender a valorizar o seu trabalho? Dificilmente. Ao longo da vida descobrimos que trabalhar é uma necessidade, uma obrigação, não deixando a opção do trabalho por prazer ou ao menos com prazer. Como alguém que está com esse sentimento vai atender bem outras pessoas? Descontamos essa frustração nos outros.

Nisso, de descontar frustrações chegamos a outro ponto relevante. Vivemos uma vida agitada, corrida, cheia de coisas para fazer e pensar. Um funcionário não é feito apenas de uniforme e crachá, por trás (ou à frente) disso há uma pessoa que tem família, amigos, crenças e valores. Há toda uma vida que não é a do trabalho. Mas nem sempre essas pessoas conseguem entender isso, afinal passamos mais tempo no trabalho do que com nossa família, muitas vezes. E aí parece que somos aquilo. E realmente somos! E da mesma maneira que na família nós precisamos tratar nossos familiares com educação e carinho, as pessoas com quem lidamos no trabalho também merecem esse tratamento. Mas a evolução trouxe uma inversão de valores, com relações de pais e filhos, maridos e mulheres, parentes e parentes, muito diferentes daquela que a princípio seria ideal. Respeito, companheirismo, fraternidade, são vagas lembranças em um ambiente muitas vezes ocupado por brigas, descaso, rancor, mágoa. E aí não há como separar um mau pai, um mau filho, um mau parente, de um mau atendente. As pessoas não são uma coisa no trabalho e outra na vida real. Afinal, são as mesmas pessoas! Nós trazemos para o nosso trabalho tudo aquilo que fazemos em casa. Alguns vão discordar, afinal conseguem separar muito bem o trabalho da vida pessoal. Ahan, tá.

E por último e talvez mais importante dos motivos que levam pessoas a atender mal: falta de treinamento. Exatamente isso. Muitas empresas contratam pessoas e já as colocam direto para atender, sem ao menos ter realizado capacitações a cerca do seu trabalho. E aí acontecem maus atendimentos de todo o tipo: por falta de conhecimento daquilo que a pessoa está vendendo, pela falta de competência ao lidar com clientes, pelo mau vocabulário, etc. A culpa é do colaborador? Algumas empresas até oferecem programas de capacitação, porém não conseguem medir se aquela pessoa está apta ou não para assumir determinado cargo.... Empresas pecam em investir muito em força de venda, mas não preparar os colaboradores como um todo da empresa para atender e lidar com pessoas. Aí você tem uma secretária que atende bem, mas o assistente administrativo que esnoba os clientes, afinal ele não é vendedor. Vendedor? Quem aqui falou que atendimento é coisa de vendedor? Atendimento é coisa de pessoas.

E as pessoas se acomodaram com isso. É normal entrar numa loja e sair de lá insatisfeito com o atendimento prestado. Alguns até fazem reclamações, opinam negativamente em pesquisa de satisfação, porém o destino muitas vezes desses feedbacks é uma gaveta esquecida de um gestor não muito antenado ao sucesso empresarial. Mas não se preocupem, ainda há esperança. Independente do seu cargo, seja você um bom atendente na sua empresa, que o primeiro passo estará sendo dado.

 


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